“Vocês trouxeram experiências que afetaram diretamente usuários(as) assim como eu, pessoas negras, da periferia, que tem dificuldade imensa de fazer relatos, até porque nem sempre são bem acolhidos do outro lado. A escuta ativa, o retorno ao cidadão com linguagem acessível, trazer a capacitação para os membros da equipe, desmistificar a ideia de que ouvidoria é só para reclamação, tudo isso é muito significativo. Vocês fizeram brilhantemente: ouvir como o povo quer ser recebido, como o serviço quer alcançar essa pessoa, e cada região tem sua particularidade e sua forma de contato”, comenta Ana Lúcia Paduello, pedagoga e conselheira nacional de saúde, na live do Laboratório de Inovação Latino-Americano de Práticas de Participação Social em Saúde, realizada no dia 25 de maio, às 16h, no Canal do Portal da Inovação na Gestão do SUS no YouTube, em português, espanhol e libras.
“As experiências tiveram um olhar importante para as tecnologias de informação em geral, e souberam, acima de tudo, manter os procedimentos com uma lógica sensível, olho no olho, escutar as pessoas, usar a tecnologia e imprimir uma lógica sensível para produzir mudança (encontro, rodas de conversa, discussão), qualificar os espaços e os processos de participação. É participando que as pessoas entendem como funcionam as políticas públicas, a democracia”, destaca o comentarista Frederico Viana Machado, professor do Departamento de Saúde Coletiva da UFRGS e pesquisador do Centro de Educação e Assessoramento Popular (CEAP).
O moderador Fernando Leles, oficial de Sistemas e Serviços de Saúde da Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde (OPAS/OMS) no Brasil, também ressalta que a escuta da comunidade é uma das perspectivas da participação social, e que a ouvidoria como gestão participativa atua para garantir a concretude do direito à saúde. “As três experiências nos mostram a Ouvidoria como uma estratégia para colocar o usuário no centro das políticas públicas, ao pegar uma reclamação e/ou demanda e buscar soluções, junto aos diversos setores”. Para Leles, “os ouvidores têm a oportunidade de combater as barreiras de acesso institucionais, burocráticas, melhorar a qualidade dos serviços, a efetividade das ações em saúde, levando a Ouvidoria para o plano estratégico na secretaria, como articulador da gestão do sistema de saúde, um agregador entre os vários setores da secretaria promovendo diálogo de maneira participativa, buscando a garantia do direito à saúde para todos e todas”.
Experiências convidadas
“A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Espírito Santo: efetivando a participação social no apoio à tomada de decisão no SUS” – Brasil (ES)
Autor: Rafael Vulpi Caliari, analista de Políticas Sociais do Ministério da Saúde – Ex Ouvidor SESA/ES.
A experiência traz a Ouvidoria do SUS como um importante canal de comunicação entre a população e a gestão da saúde pública, trazendo dados importantes da participação social por meio de seus canais de acesso. O analista de Políticas Sociais do Ministério da Saúde, Rafael Caliari, que ocupou o cargo de Ouvidor, destaca várias atividades internas para superar os problemas da Ouvidoria do Espírito Santo, como rodas de conversa e reuniões, produção de relatórios, visitas e eventos em municípios, informações à população, trazendo evidências em saúde (informações seguras). Ele registrou, ainda, a importância da Ouvidoria como o maior canal de denúncias durante a pandemia.
“A grande inovação da Ouvidoria é a capacidade de chegar ao nível de produzir avaliação, de ampliar a participação e apoiar a tomada de decisão de gestores no dia a dia do SUS. Se a gente conseguir chegar a ouvidoria a esse ponto a gente efetivou a participação social, e não é simplesmente só falar e responder, mas que esses os dados que estão chegando apoiem a tomada de decisão e implementem a política pública”, comenta o autor.
Rafael Vulpi Caliari informa que o potencial do projeto é alto, está previsto no arcabouço legal, tem grande potencial de realização e amplia a participação social. “Mas eu questiono aqui: a quem não interessa ouvir? Quem não quer ouvir o cidadão? Por que não querer ampliar? Não escutar é uma ação democrática?”, o autor deixa a reflexão. Também destaca que ampliar a divulgação e a ouvidoria itinerante é extremamente importante para chegar em espaços que o poder público não chega, para garantir direitos e desenvolver a democracia participativa.
“Ouvidoria do SUS Itinerante” – Brasil (TO)
Autor: Nailton de Andrade Oliveira, coordenador da Ouvidoria do SUS de Araguaína no Tocantins.
“Precisamos todos os dias mobilizar as pessoas para que participem ativamente da Gestão do SUS, necessitamos defender os direitos dos usuários, gerar parcerias, e ser, de fato, instrumento de apoio e de gestão. Foi desejando algo a mais que sonhamos com a realização do Projeto Ouvidoria do SUS Itinerante”, contextualiza o autor Nailton Oliveira, coordenador da Ouvidoria do SUS de Araguaína no Tocantins.
“Nós planejamos o funcionamento da Ouvidoria, os recursos necessários, quais seriam as parcerias, a forma de divulgação e o cronograma. Executamos, acolhemos, ouvimos, escutamos as pessoas, esclarecemos e motivamos. Ressaltamos a importância da escuta ativa”, comenta Oliveira.
Entre os principais resultados, o autor destaca os 1.468 usuários do SUS alcançados pelo projeto, sendo que 765 não conheciam a Ouvidoria até então. Foram 28 serviços visitados, pesquisa de satisfação aplicada na qual mostrou que a comunidade está satisfeita com a atual gestão, além de esclarecimentos sobre a importância da participação na gestão do SUS para usuários(as) e servidores(as).
O autor considera a experiência inovadora, “por ter apresentado formas práticas, simples e importantes para o tema abordado, com a participação direta dos principais envolvidos: os usuários dos serviços, trabalhadores que atuam na linha de frente e gestores que também participaram decididamente dessa ação”, conclui.
“Ouvidoria em movimento: fortalecendo a cidadania, a participação e o controle social em saúde nos territórios” – Brasil (RS)
Autora: Johanna Ermacovitch Coelho, Professora Escola de Saúde Unisinos/Acadêmica de Saúde Coletiva UFRGS.
“A Ouvidoria em Movimento faz com que pessoas que não sabiam como se fazer ouvir pelo SUS tenham voz e, suas demandas, quando analisadas coletivamente, possam colaborar para mudanças no Sistema”, destaca Johanna Ermacovitch Coelho, professora Escola de Saúde Unisinos/Acadêmica de Saúde Coletiva UFRGS.
Entre os objetivos do projeto, a autora cita, fortalecer a Ouvidoria como um dos mecanismos de participação e controle social em saúde na cidade de Porto Alegre, envolvendo os usuários e os serviços de saúde nos territórios. Além disso, aproximar as ações da Ouvidoria dos Conselhos, divulgar a missão e o seu funcionamento, estimular e potencializar a participação social, e democratizar as informações em saúde. “Com este projeto, podemos potencializar a Ouvidoria com um dos Instrumentos de Participação Social no Sistema de Saúde, divulgando à população a importância da participação da população nas questões de saúde de seus territórios”, pontua Coelho.
A experiência desenvolveu ações e realizou reuniões com Conselhos Distritais (mais de 200 pessoas alcançadas), atualizou materiais de divulgação, criou card interativo, fez apresentação colaborativa de sensibilização para Conselheiros Distritais, contactou Conselhos Locais, distribuiu cartaz atualizado nas 134 Unidades de Saúde e fez análise de dados (mais de 2.000 protocolos analisados quanti e qualitativamente).
O Laboratório de Inovação é uma iniciativa promovida pela Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde (OPAS/OMS) no Brasil, pelo Conselho Nacional de Saúde (CNS), com a parceria do Centro de Educação e Assessoramento Popular (CEAP). Todas as lives já realizadas podem ser assistidas na íntegra no Canal do Portal da Inovação na Gestão do SUS no YouTube, em português, espanhol e libras. Para conhecer todas as experiências homologadas pelo Laboratório, acesse o mosaico em https://apsredes.org/liscns/.
Las Defensorías del SUS son instrumentos de participación social en salud
“Trajisteis experiencias que afectaron directamente a usuarios como yo, personas negras, de la periferia, a quienes les resulta inmensamente difícil hacer informes, sobre todo porque no siempre son bienvenidos en el otro lado. La escucha activa, la retroalimentación al ciudadano con un lenguaje accesible, llevar la formación a los miembros del equipo, desmitificar la idea de que la Defensoría del pueblo es sólo para denuncias, todo esto es muy significativo. Lo hicisteis genial: escuchando cómo la gente quiere ser recibida, cómo el servicio quiere llegar a esa persona, y cada región tiene su particularidad y su forma de contacto”, comenta Ana Lúcia Paduello, pedagoga y asesora nacional de salud, en el live del Laboratorio de Innovación de América Latina de Prácticas de Participación Social en Salud, realizado el 25 de mayo, en el Portal de Innovación en Gestión en Salud SUS en YouTube, en portugués, español y libras.
“Las experiencias tuvieron una mirada importante a las tecnologías de la información en general, y supieron, sobre todo, mantener procedimientos con una lógica sensata, ojo a ojo, escuchar a las personas, utilizar la tecnología e imprimir una lógica sensata para producir el cambio (reunión, círculos de conversación, discusión), cualificando los espacios y procesos de participación. Es participando que la gente entiende cómo funcionan las políticas públicas, la democracia”, destaca el comentarista Frederico Viana Machado, profesor del Departamento de Salud Colectiva de la UFRGS e investigador del Centro de Educación y Asesoría Popular (CEAP).
El moderador Fernando Leles, oficial de Sistemas y Servicios de Salud de la Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS) en Brasil, también destacó que escuchar a la comunidad es una de las perspectivas de la participación social, y que la defensoría del pueblo como gestión participativa actúa para garantizar la concreción del derecho a la salud. “Las tres experiencias nos muestran a la Defensoría del Pueblo como una estrategia para poner el usuario en el centro de las políticas públicas, tomando la denuncia y/o demanda y buscando soluciones, en conjunto con los distintos sectores”. Para Leles, “las defensorías tienen la oportunidad de combatir las barreras institucionales, burocráticas de acceso, mejorar la calidad de los servicios, la efectividad de las acciones de salud, llevando a la Defensoría al plan estratégico en la secretaría, como articulador de la gestión del sistema de salud, un agregador entre los diversos sectores de la secretaría que promueva el diálogo de manera participativa, buscando garantizar el derecho a la salud para todos”.
Experiencias invitadas
“A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Espírito Santo: efetivando a participação social no apoio à tomada de decisão no SUS” – Brasil (ES)
Autor: Rafael Vulpi Caliari, analista de Políticas Sociales del Ministerio de la Salud – Ex defensor del pueblo SESA/ES.
La experiencia trae la Defensoría del pueblo del SUS como un importante canal de comunicación entre la población y la gestión de salud pública, trayendo importantes datos sobre la participación social a través de sus canales de acceso. El analista de Políticas Sociales del Ministerio de Salud, Rafael Caliari, que ocupaba el cargo de Defensor del Pueblo, destaca varias actividades internas para superar los problemas de la Defensoría del Pueblo de Espírito Santo, como ruedas de conversación y encuentros, elaboración de informes, visitas y eventos en los municipios, información a la población, llevando evidencia sanitaria (información segura). También señaló la importancia de la Defensoría del Pueblo como el mayor canal de denuncia durante la pandemia.
“La gran innovación de la Defensoría es la capacidad de llegar al nivel de producir evaluación, ampliar la participación y apoyar la toma de decisiones de los gestores en el día a día del SUS. Si logramos que la defensoría llegue a ese punto, hemos implementado la participación social, y no es solo hablar y responder, sino que los datos que van llegando apoyen la toma de decisiones e implementen políticas públicas”, comenta el autor.
Rafael Vulpi Caliari informó que el potencial del proyecto es alto, está previsto en el marco legal, tiene un gran potencial de realización y amplía la participación social. “Pero yo cuestiono aquí: ¿a quién no le interesa escuchar? ¿Quién no quiere escuchar al ciudadano? ¿Por qué no querer ampliar? ¿Escuchar no es una acción democrática?”, el autor deja la reflexión. También resaltó que ampliar la divulgación y la defensoría itinerante es sumamente importante para llegar a espacios a los que no llega el poder público, para garantizar derechos y desarrollar la democracia participativa.
“Ouvidoria do SUS Itinerante” – Brasil (TO)
Autor: Nailton de Andrade Oliveira, coordinador de la Defensoría del pueblo del SUS de Araguaína en Tocantins”.
“Necesitamos movilizar a la gente todos los días para participar activamente en la gestión del SUS, necesitamos defender los derechos de los usuarios, generar alianzas y ser, de hecho, un instrumento de apoyo y gestión. Fue con ganas de algo más que soñamos con realizar el Proyecto Defensoría del SUS Itinerante”, contextualiza el autor Nailton Oliveira, coordinador de la Defensoría del SUS en Araguaína, Tocantins.
“Planeamos el funcionamiento de la Defensoría del Pueblo, los recursos necesarios, qué alianzas serían, la forma de divulgación y el cronograma. Ejecutamos, acogemos, escuchamos, escuchamos a las personas, aclaramos y motivamos. Destacamos la importancia de la escucha activa”, comenta Oliveira.
Entre los principales resultados, el autor destaca los 1.468 usuarios del SUS alcanzados por el proyecto (765 no conocían la Defensoría del Pueblo). Fueron 28 los servicios visitados, se aplicó una encuesta de satisfacción en la que mostró que la comunidad está satisfecha con la gestión actual, además de aclaraciones sobre la importancia de la participación en la gestión del SUS para los usuarios y servidores.
El autor considera innovadora la experiencia, “porque presentó caminos prácticos, sencillos e importantes para el tema abordado, con la participación directa de los principales involucrados: usuarios del servicio, trabajadores de primera línea y gestores que también participaron decisivamente de esta acción”, concluye.
“Ouvidoria em movimento: fortalecendo a cidadania, a participação e o controle social em saúde nos territórios” – Brasil (RS)
Autora: Johanna Ermacovitch Coelho, Profesora Escuela de Salud Unisinos/Academica de Salud Colectiva UFRGS.
“La Defensoría del Pueblo en Movimiento hace que personas que no supieron hacerse oír por el SUS tengan voz y sus demandas, analizadas colectivamente, puedan colaborar para cambios en el Sistema”, destaca Johanna Ermacovitch Coelho, profesora de la Escola de Saúde Unisinos/Academica de Salud Colectiva UFRGS.
Entre los objetivos del proyecto, cita la autora, fortalecer la Defensoría del Pueblo como uno de los mecanismos de participación y control social en salud en la ciudad de Porto Alegre, involucrando a los usuarios y servicios de salud en los territorios. Además, acercar la actuación del Defensor del Pueblo a los Consejos, divulgar la misión y su funcionamiento, estimular y potenciar la participación social y democratizar la información sanitaria. “Con este proyecto, podemos apalancar a la Defensoría del Pueblo con uno de los Instrumentos de Participación Social en el Sistema de Salud, divulgando a la población la importancia de la participación de la población en los temas de salud en sus territorios”, señala Coelho.
La experiencia desarrolló acciones y realizó reuniones con los Consejos Distritales (alcanzaron a más de 200 personas), actualizó los materiales publicitarios, creó una tarjeta interactiva, realizó una presentación colaborativa para sensibilizar a los Concejales Distritales, contactó a los Consejos Locales, distribuyó carteles actualizados en 134 Unidades de Salud y realizó análisis de datos (más de 2.000 protocolos analizados cuantitativa y cualitativamente).
El Laboratorio de Innovación es una iniciativa promovida por la Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS) en Brasil, por el Consejo Nacional de Salud (CNS), en alianza con el Centro de Educación y Asesoría Popular (CEAP). Todos los encuentros ya realizados se pueden ver en su totalidad en el Canal “Portal da Inovação na Gestão do SUS” no YouTube, en portugués, español y libras. Para conocer todas las experiencias aprobadas por el Laboratorio acceda al mosaico en https://apsredes.org/liscns/
