A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Espírito Santo: efetivando a participação social no apoio à tomada de decisão no SUS

1. Identificação da experiência

A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Espírito Santo: efetivando a participação social no apoio à tomada de decisão no SUS

País

1.2 Autores do relato

Nome
Rafael Vulpi Caliari
Maria Cecília Moutinho Camargo
Maria Angélica Carvalho Andrade

1.3 Identificação do autor responsável pelo contato durante o processo de seleção

Nome
Rafael Vulpi Caliari

1 4 Tema do relato

A3 - Gestão participativa do sistema sanitário

não se aplica

1.6 Município(s) onde a experiência se desenvolve/desenvolveu

Município
Vitória - ES
Anchieta - ES
Colatina - ES
João Neiva - ES
Brejetuba - ES
Domingos Martins - ES
Laranja da Terra - ES
Serra - ES
Nova Venécia - ES
Boa Esperança - ES
Vila Pavão - ES
Venda Nova do Imigrante - ES
Alegre - ES
Conceição do Castelo - ES
Divino de São Lourenço - ES
Iconha - ES
Jerônimo Monteiro - ES
Marataízes - ES
Muqui - ES
Presidente Kennedy - ES
Vargem Alta - ES
Cariacica - ES
São Mateus - ES
Linhares - ES
Vila Velha - ES
Guarapari - ES
Santa Teresa - ES
Cachoeiro de Itapemirim - ES

1.7 Estado onde a experiência se desenvolveu:

Espírito Santo

1.8 Instituição onde a experiência se desenvolve/desenvolveu (serviço/instituição): *

Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde do Espírito Santo - SESA/ES

1.9 Data de início da experiência

20 maio , 2019

1.10 Data de fim da experiência

2 agosto , 2022

2. Relato da experiência

A Ouvidoria vem se consolidando nos serviços públicos e privados como espaço de comunicação entre gestores e usuários, além de trabalhadores. Por meio de manifestações à administração, cidadãos registram suas avaliações sobre os serviços, recebem informações em saúde, requerem direitos, solicitam atendimentos e ainda apoiam, com dados, a tomada de decisão de gestores para implementação das ações sob sua responsabilidade. Esse contexto da Ouvidoria demonstra sua capacidade em trabalhar com a participação e o controle social em diversas frentes, garantindo a efetivação de uma gestão democrática e participativa no país. A Ouvidoria do SUS da Secretaria de Estado da Saúde do Espírito Santo é um importante canal de comunicação entre a população capixaba e a gestão da Secretaria de Estado da Saúde (SESA/ES). Para se manifestar os(as) cidadãos(ãs) acessaram diversos canais: site da Secretaria de Estado da Saúde - fale conosco; telefones: 3347-5732 e 3347-5733; e-mail: ouvidoriasus@saude.es.gov.br; presencialmente na sede da Secretaria de Estado da Saúde no bairro Enseada do Suá em Vitória (sede); Disque Saúde 136 - tridígito gratuito do Ministério da Saúde que registra manifestações no Sistema OuvidorSUS e encaminha para a rede de Ouvidorias do Brasil; site do Ministério da Saúde – formulário web – contatos; Sistema E-OUV – Ouvidoria Geral do Estado. A estruturação da Ouvidoria do SUS da SESA passou por cinco grandes áreas buscando como foco a efetivação da Ouvidoria do SUS, promovendo a participação social, apoiando gestores na avaliação e qualificação das práticas, ações e serviços de saúde. A gestão interna da Ouvidoria da SESA/ES representou o primeiro grande ponto de atuação. Capacitações da equipe interna com 7 profissionais, organização do recebimento de manifestações por canal, análise de perfil dos trabalhadores, conclusão de manifestações antigas e construção de procedimentos operacionais padrão foram trabalhados com a equipe. A articulação com a rede SESA/ES foi desenvolvida trabalhando a relação da Ouvidoria com as áreas técnicas da Secretaria, sensibilizando pontos focais, subsecretários(as), chefe de gabinete e secretário de estado da saúde sobre prazos e qualidade das respostas; apresentando a Ouvidoria e sua importância institucional para a rede e a participação social; demonstrando em relatórios as informações tratadas e perfazendo a interlocução com o Conselho Estadual de Saúde. As práticas transversais de educação e informação em saúde buscaram a qualificação de informações produzidas na Ouvidoria (relatórios, bases de dados), publicação de informações em saúde no sítio web, cursos e facilitação de atividades sobre ouvidoria e sistema informatizado, instituindo relação com as secretarias municipais, as Ouvidorias públicas e o Ministério da Saúde. O Estado do Espírito Santo é composto por 78 municípios em 3 regiões de saúde (Central, Norte e Metropolitana) com características distintas de população e indicadores sociais, como em muitos estados brasileiros. A apresentação do apoio da Ouvidoria aos gestores do SUS foram temas principais nas reuniões das Comissões Intergestores Regionais e Bipartite (reuniões de pactuação entre gestores da saúde – secretários municipais e estadual de saúde), além do Colegiado de Secretarias Municipais de Saúde do Espírito Santo (COSEMS/ES). O financiamento dessa atividade foi possível pela execução de recursos próprios da SESA e a utilização de recursos da Portaria GM/MS nº 1975/2018 com plano de trabalho desenvolvido pela equipe da Ouvidoria. Um grande pilar da Ouvidoria, recebendo os dados da participação social, é a produção de documentos, relatórios, apoiando a Secretaria de Estado da Saúde na consolidação de informações sobre Covid-19, gestão, assistência à saúde, assistência farmacêutica, comunicação, conselho de saúde, financeiro, estratégia de saúde da família, programa farmácia popular, vigilância sanitária, vigilância em saúde, dentre outros. As manifestações e suas classificações (solicitações, reclamações, denúncias, informações, sugestões e elogios) carregam importantes dados que podem apoiar os gestores na tomada de decisão diariamente no Sistema Único de Saúde. Todos os dados e informações são registrados por meio do Sistema OuvidorSUS, sistema desenvolvido pelo Ministério da Saúde para atendimento específico da rede nacional de Ouvidorias do SUS, regulamentado pela Portaria/GM/MS nº 8 de 25 de maio de 2007. Outro sistema, o E-OUV, é utilizado para recebimento das manifestações via Ouvidoria Geral do Estado do Espírito Santo. A gestão das informações recebidas pela Ouvidoria permite configurar importantes relatórios gerenciais capazes de apresentar a realidade local, auxiliando e subsidiando os gestores na tomada de decisão, em prol da melhoria das políticas do SUS. A ouvidoria do SUS ainda pode desenvolver ações ativas na perspectiva de realizar atividades itinerantes ao longo de seu território de atuação e de realizar pesquisas sobre a participação, a satisfação e a avaliação de práticas, ações e serviços do SUS.

O início de cada gestão traz a possibilidade de novas reflexões e projetos para execução em diversas áreas. O começo da relação entre trabalhadores e ouvidor da Ouvidoria do SUS se deu em uma roda de conversa construindo a situação atual das atividades da Ouvidoria, identificando falhas e planejando ações futuras. Foram detectados problemas relacionados ao recebimento de manifestações em canais específicos, sem registro; falta de organização para execução de atividades rotineiras de ouvidoria; manifestações com prazo vencido; sem organização de envio; sem relação institucional; sem capacitações; desconhecimento do potencial da ouvidoria por parte dos gestores municipais e da própria SESA; dados produzidos de forma equivocada; sem articulação com os municípios e instituições do Espírito Santo. A reestruturação da Ouvidoria do SUS da SESA/ES era necessária para garantir que a participação social fosse pilar da gestão, trazendo dados qualificados para a tomada de decisão de gestores em relação às práticas, ações e serviços de saúde em municípios e na rede da Secretaria Estadual de Saúde. A participação da equipe interna da Ouvidoria se fez presente na rediscussão das ações voltadas aos processos de trabalho desse importante espaço de escuta da população. A publicização da Ouvidoria para a rede SESA, municípios e população era imprescindível para ampliar a participação social com vistas à utilização dos dados. A pandemia de COVID-19 foi fator preponderante para pensar a Ouvidoria executando práticas exitosas como a disseminação de informações seguras em saúde à população.

Reestruturar as ações da Ouvidoria do SUS da Secretaria de Estado da Saúde em 5 grandes temas: Gestão Interna da Ouvidoria, Relação com a Rede SESA, Informação e Educação em Saúde, Rede de Municípios e Instrumento de gestão. Ampliar a participação social na saúde pública do Espírito Santo. Estimular a implantação e qualificação de outras Ouvidoria do SUS a partir da experiência da Ouvidoria/SESA/ES.

As reuniões de planejamento na Ouvidoria suscitaram a construção de estratégias para qualificação dos processos de trabalho da Ouvidoria do SUS na SESA/ES. Rodas de conversa e reuniões foram realizadas para discutir as manifestações, a qualificação das respostas, formas de atendimento, empatia, relatórios, prazos, estratégias para descentralização e ouvidorias nos municípios. Visitas Técnicas foram realizadas em municípios e as ações da Ouvidoria foram apresentadas (slides de Power Point e diálogos) em colegiados – Conselho Estadual de Saúde, Colegiado de Secretarias Municipais de Saúde do Espírito Santo e Comissões Intergestores. A produção de relatórios qualificados trouxe dados sobre a gestão interna da ouvidoria, como o encaminhamento de manifestações e o não retorno de respostas no prazo, respostas com conteúdo inadequado, assuntos principais por classificação, dados quantitativos e qualitativos da relação dos atores do SUS com a gestão. Indicadores do Plano Estadual de Saúde trouxeram dados sobre prazos de manifestações, previsto em Lei Federal e desenvolvimento de atividades previstas para a Ouvidoria na SESA (realização de acreditação institucional – em andamento e implantação de ouvidorias nos serviços da Rede SESA/ES). Os trabalhadores se enxergaram como parte do processo de gestão e definiram as áreas de mais afinidade, indicando qualificação dos processos, recebimento das manifestações em todos os canais, alinhados a uma discussão voltada à humanização no atendimento, linguagem cidadã como forma de receber e estimular a participação social.

Após aproximadamente um ano, procedimentos operacionais padrão foram criados, os trabalhadores e os gestores foram estimulados a participação de cursos online (período da pandemia de COVID-19), foram atribuídas atividades de responsabilidade sob recebimentos de demandas em canais como formulário web do Ministério da Saúde, e-mail, recebimento via sistema, site da Secretaria Estadual de Saúde – fale conosco, monitorando todo o processo de tratamento de manifestações, desde o envio, prazos, retorno e qualidade da resposta e fechamento. As informações e reflexões sobre as manifestações eram realizadas em rodas de conversa, durante momentos no expediente. O grande foco se deu no atendimento aos usuários, no modelo proposto pelas práticas da humanização no SUS. A articulação com a rede da Secretaria foi possibilitada a partir de reuniões com pontos focais, representantes de ouvidoria nas subsecretarias da SESA/ES. As apresentações da Ouvidoria levavam em consideração os processos de trabalho e resultados esperados via participação social. A Ouvidoria se consolidou como espaço institucional de gestão e de participação social no SUS, com publicações de matérias no site da instituição. A Ouvidoria anualmente apresentou, no período de 2019 a 2021, o relatório anual no Conselho Estadual de Saúde, inclusive com o ouvidor ocupando vaga de conselheiro estadual de saúde em dois mandatos no referido colegiado de saúde estadual. A qualificação da Ouvidoria utilizou práticas de educação e informação em saúde com atividades relacionadas à: quantificação de disseminações de informações em saúde; qualificação das informações em relatórios e disseminadas a população, trazendo evidências em saúde; publicação de principais perguntas e respostas; estruturação da educação permanente em saúde com a equipe participando de cursos, rodas de conversas internas para análise e discussões sobre as manifestações recebidas; relação com os parceiros (secretarias municipais, rede SESA, Ouvidorias públicas, Ministério da Saúde). A quarta estruturação desenvolveu a relação com a rede de municípios do Estado do Espírito Santo, atualmente 78. As principais ações foram realizadas em reuniões das comissões intergestores regionais, comissão intergestores bipartite, Colegiado de Secretarias Municipais de Saúde do Espírito Santo (COSEMS/ES) especificando a utilização de recursos da Portaria GM/MS nº 1975/2018 e apresentando a capacidade da Ouvidoria do SUS em subsidiar os gestores presentes. Essa aproximação com gestores trouxe a ouvidoria numa perspectiva de apoio à gestão, apresentando dados e possibilidades da utilização das evidências para avaliação dos serviços, apoio a tomada de decisão ou, ainda, em discussões mais amplas sobre planejamento e execução de políticas e ações dentro do contexto municipal. Os recursos possibilitam a compra de computadores e distribuição à municípios para implantação e qualificação das Ouvidorias do SUS no território Capixaba. O último ponto de implementação perpassou pelo desenvolvimento da Ouvidoria do SUS da SESA/ES como instrumento de gestão, recebendo os dados da participação social e apoiando a Secretaria de Estado da Saúde na consolidação de informações sobre vários aspectos na saúde pública: necessidades de saúde dos cidadãos (solicitações); avaliação dos serviços e ações em saúde (elogios e reclamações); controle, acompanhamento, garantia de direitos (denúncias); acesso à informações seguras em saúde (informações); indicativos de melhoria de processos (sugestões). Identificamos a ampliação do quantitativo de manifestações em 316,34%, comparando o ano de 2019 (3.548) e o ano de 2021 (11.224). Os dados relativos ao monitoramento da meta no Plano Estadual de Saúde sobre o percentual de resposta das manifestações no prazo apresentou dados crescentes no período. Em relação aos elogios, nos meses de outubro do período descrito, os serviços e trabalhadores que foram elogiados na Ouvidoria, receberam certificado parabenizando pela dedicação em suas atribuições. Os relatórios consolidados foram publicados anualmente no site da SESA. A equipe da Ouvidoria estabeleceu diálogos sobre a Ouvidoria e as melhorias nos serviços da SESA/ES. A prestação de contas da SESA/ES pelo Secretário de Estado da Saúde na Assembleia Legislativa apresentou dados da Ouvidoria, no período referido. Outra ação realizada no período foi o projeto piloto de pesquisa de satisfação com usuários do SUS em dois hospitais estaduais da rede própria, onde avaliamos a capacidade do instrumento de coleta de dados (entrevistas) em descrever experiências dos usuários nesses serviços hospitalares. Vários indicativos foram interessantes como a necessidade de identificação dos trabalhadores (médicos, enfermeiros), tempo de atendimento da enfermagem, quedas (segurança do paciente), alimentação, entendimento sobre os tratamentos, além de nota na metodologia NPS (Net Promoter Score) sobre a experiência de uma forma geral. Durante os anos de 2020 e 2022, período em que o mundo vivenciou e ainda experiência situações relacionadas à Pandemia de COVID-19, a Ouvidoria foi canal principal de recebimento de denúncias, solicitações, informações, elogios, reclamações e sugestões sobre a vacinação e ações contra a COVID. Os relatórios semanais, contendo dados sobre vacinação e ações desenvolvidas contra o coronavírus, foram disponibilizados aos gestores de determinadas subsecretarias internas, ao próprio gabinete da SESA e ao Ministério Público do Estado, respeitando o sigilo nos dados dos cidadãos. A ouvidoria do SUS foi estruturada para realizar suas ações com foco na participação social, apoiando a gestão na implementação do SUS, garantindo que suas atividades se aproximem cada vez mais das discussões em artigos, publicações e estudos sobre o potencial da Ouvidoria do SUS na condução de práticas de gestão participativa e de democratização do acesso a informações. A experiência da Ouvidoria da SESA também foi apresentada em eventos de outros estados (Paraná e Sergipe).

A experiência trouxe a ampliação da participação social no debate da saúde pública, analisando a visão dos usuários do SUS em várias perspectivas do SUS. Os dados foram importantes instrumento de avaliação, apoiando a gestão em seus processos, muitas vezes distante dos pensadores de políticas públicas, mas muito próximo da população que vivencia o SUS diariamente. O reconhecimento da Ouvidoria pela população, como canal de comunicação, se efetivou ao longo dos anos de 2019, 2020, 2021 e 2022, com 316,34% de aumento no número de manifestações de 2019 a 2021 (ano do último relatório anual produzido). A participação social amplia o levantamento de dados diários sobre o SUS e de realidades vivenciadas e não captadas pelos serviços. Atualmente, podemos ter um olhar da Ouvidoria da SESA/ES como espaço institucional de participação social capaz de apoiar gestores na qualificação de práticas, ações e serviços de saúde.

A partir de 2003, com a criação da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa e o Departamento de Ouvidoria-Geral o SUS no Ministério da Saúde, as Ouvidorias foram sendo descentralizadas no Brasil. Ao longo desses anos, as Ouvidorias apresentaram dificuldades em realizar seus processos de trabalho como previsto em manuais e instruções. A inovação consiste na capacidade de efetivar a participação social, não apenas receber e responder manifestações, mas garantir que os dados sejam utilizados para as práticas diárias de gestores, ancorando planejamento, avaliação e direitos na saúde pública. É possível utilizar métodos disponíveis na literatura e no SUS para alcançar qualidade nos processos de trabalho – educação permanente, humanização e planejamento ascendente, por exemplo. A utilização dos dados da Ouvidoria na tomada de decisão em saúde demonstra sua capacidade inovadora na promoção da participação social e no desenvolvimento à democracia participativa.

Ainda que o Brasil seja um país de grande extensão territorial, com especificidades em regiões e realidades bem diferenciadas, o contexto da experiência garante que a Ouvidoria se efetive como espaço de participação, a partir da escuta dos usuários do SUS, em qualquer local. Essa ação é possível de ser replicada em qualquer realidade, desde que gestores e usuários sejam informados da capacidade desses serviços e da legislação brasileira que versa sobre a participação social. É possível, em estruturas simples (um computador e uma mesa), iniciar o processo de recebimento de manifestações no SUS, trabalhando dados, respeitando prazos e produzindo relatórios para apresentação das necessidades dos usuários, avaliação dos serviços e percepções sobre a saúde pública. A qualidade do funcionamento da Ouvidoria depende: do acolhimento humanizado dos cidadãos, demonstrando que os usuários do SUS fazem parte do Sistema Único Saúde Brasileiro; do entendimento dos gestores sobre o papel do serviço de escuta qualificada; e da utilização dos dados da Ouvidoria de forma estruturada, capaz de apresentar a realidade local e as possíveis melhorias nas práticas, ações e serviços de saúde.

A rede da Ouvidoria do SUS da SESA é composta por inúmeros parceiros: a própria instituição - SESA, o Ministério da Saúde, os municípios, o Ministério Público e a Ouvidoria-Geral do Estado. A relação se consolidou principalmente na prática de envio de manifestações para outros parceiros, capacitações e palestras sobre o tema em instituições, na utilização de sistema informatizado do Ministério da Saúde (OuvidorSUS – utilizado pela rede de Ouvidorias do SUS), na construção de diálogos entre ouvidores da rede, discutindo e apresentando as experiências vivenciadas com o propósito de efetivar a participação social como subsídio ao processo e tomada de decisão em saúde.

A memória das informações institucionais com a substituição de trabalhadores e gestores pode dificultar a continuidade de ações, mesmo com a construção de procedimentos operacionais padrão. A troca de gestores nos municípios orienta para que as ouvidorias possam rotineiramente realizar reuniões de sensibilização sobre seus processos de trabalho para apoio. A destinação de recursos financeiros para as práticas de Ouvidoria, compra de equipamentos e contratação de profissionais é um desafio que persiste na realidade desses serviços.

A qualificação dos processos da Ouvidoria para ampliação da participação social e apoio aos gestores para a tomada de decisões em saúde perpassou pela sensibilização de atores em reuniões sobre a Ouvidoria e suas potencialidades, prazos e qualidade da resposta enviada aos cidadãos. A comunicação foi trabalhada a partir dos canais de atendimento: telefone, e-mail, formulário web, presencialmente, preparando a equipe da Ouvidoria no acolhimento aos cidadãos, nos moldes da humanização no SUS, garantindo que as manifestações retornassem com respostas aos cidadãos, em sua maioria. As informações produzidas e disseminadas pela Ouvidoria estão disponibilizadas por meio de relatórios que atuam em duas frentes: para a comunidade, conselho de saúde e instituições acompanharem os dados apresentados pela Ouvidoria; e para os gestores analisarem as informações presentes no documento com foco nas melhorias no SUS. A disseminação de informações em saúde, prática comum às Ouvidorias do SUS, trabalhou com conteúdos seguros produzidos pela própria Secretaria de Saúde, Ministério da Saúde e Assessoria de Comunicação. Essas informações disseminadas, que promovem educação em saúde, foram de extrema importância, por exemplo durante os picos de casos na pandemia de COVID-19, onde um aumento no quantitativo de manifestações foi registrado. A principal prática de educação permanente se configurou via roda de conversa dos trabalhadores, discutindo sobre todo o processo de tratamento as manifestações, desde o envio, área correta de encaminhamento, prazo, resposta com qualidade, até o monitoramento. Ainda durante as atividades, as manifestações foram discutidas em equipe, proporcionando a construção coletiva de ações que possibilitassem o correto tratamento, o que impacta diretamente no início da participação social, se consolidando na utilização dos dados pelos gestores e trabalhadores do SUS.

A Ouvidoria pública está amparada em um arcabouço legal como a Lei Federal nº 13.460 de 2017, decretos, instruções normativas e portarias em território nacional. No SUS a Constituição Federal e a Lei Federal 8.080/1990 trazem a participação social como orientação na saúde pública. A estruturação de uma Ouvidoria depende da realidade local e população atendida, porém é possível realizar todo trabalho com estruturas simples (sala, computador e atendente com perfil de acolhimento e escuta). A ampliação da participação social via ouvidoria é um indicativo de continuidade do serviço, uma vez que passa a ser uma área de conhecimento da população, utilizada para vários registros (denúncias, solicitações, reclamações...). O financiamento no SUS é uma dificuldade enfrentada, mas a garantia da sustentabilidade passa pela capacidade da execução desta experiência em várias realidades, uma vez que todos os estados e municípios dispõem de estruturas de saúde pública.

3.3 Campo para inserção de arquivo de imagens que retratem a experiência

3.3.1 Campo para inserção de arquivos de documentos produzidos relacionados à experiência.