Ouvidores, secretários de saúde e movimentos sociais se reuniram em Brasília, em 09/11, no Seminário Internacional de Ouvidoria e Gestão Participativa- Brasil/Itália, promovido pela SGEP e OPAS. Foram apresentadas experiências nos dois países para aferir a satisfação do usuário com os serviços de saúde, mediar de conflitos e ampliar a participação da sociedade na construção de políticas públicas.
Para o gerente de Sistemas de Saúde e coordenador de Recursos Humanos da OPAS, Felix Rígoli, o seminário ofereceu um espaço democrático de debates e troca de conhecimento. “Ainda não é um intercâmbio oficial. Porém, tivemos dos dois países um grupo qualificado participando do debate e dividindo sua expertise na área”, pontuou. O secretário de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, Odorico Monteiro, ressaltou a importância de implementar a cultura de Ouvidoria Ativa nas três esferas de governo, ampliando assim o Sistema Nacional de Ouvidoria (SNO). “Estou convencido de que devemos fortalecer o Sistema. A partir do próximo ano, por exemplo, intensificaremos nosso trabalho de ouvidoria ativa, realizando mais pesquisas de satisfação do usuário”, disse Odorico.
O conferencista italiano Paulo Testa, pesquisador da Fundação Cittalia, lembrou das especificidades dos sistemas de saúde dos dois lugares, ao afirmar que os mecanismos formais de participação no SUS são muito mais avançados em relação a outros países da Europa, inclusive a Itália. “Embora a Reforma Sanitária italiana tenha influenciado este processo no Brasil, a diferença entre os dois sistemas é bastante perceptível, em diversos aspectos”, considerou Testa.
Experiências
A forma de atuação da Ouvidoria do SUS foi bastante debatida no encontro. Realizada de maneira sistemática, a escuta do cidadão disponibiliza o acesso do cidadão por diversos meios (carta, telefone, atendimento presencial e Internet). Também é responsável por disseminar informações e esclarecimentos sobre campanhas de saúde; doenças – da definição ao tratamento; sobre estabelecimentos e serviços de saúde e acolhe manifestações (denúncias, reclamações, elogios e sugestões) ou solicitações de medicamentos, consultas, exames, tratamentos, insumos e materiais informativos. Todo registro de manifestação do cidadão é analisado e recebe o encaminhamento adequado, seja respondido com informações disponíveis no próprio serviço de ouvidoria ou encaminhado a outros órgãos.
As experiências significativas de escuta e de participação na Itália na área da saúde trataram sobre técnicas de análise de satisfação, instrumentos para participação e inclusão nas decisões de saúde e do caso da região de Piemonte que implantou o “audit social”.
Acesse as apresentações:
