APSREDES

“Uso do Chatbot e Call center no atendimento a COVID-19 na Amazonia Brasileira”

Tema do relato:
Ações da Enfermagem para o enfrentamento da pandemia da COVID-19

Sua experiência está relacionada a que área:
Educação em saúde

Instituição onde a experiência se desenvolve/desenvolveu (serviço/instituição)
Universidade do Estado do Amazonas - Escola Superior Ciências da Saúde - ESA - UEA

Autor(es) Principal
ELIELZA GUERREIRO MENEZES
ELIELZA GUERREIRO MENEZES
Autor(es)
Sonia Maria Lemos
Darlisom Sousa Ferreira
Lihsieh Marrero
Adriany da Rocha Pimentão
Myrian Salles Vieira
Maria Paula Mourão

Situação atual da experiência
Concluída/finalizada

Data de início da experiência
2020-04-01

Contextualização/introdução
As atividades de atendimento a COVID-19 ocorreram no âmbito da Universidade do Estado do Amazonas – Escola Superior Ciências da Saúde no ambiente do Laboratório de Tecnologia em Saúde e Educação- LABTECS. Iniciaram no momento do maior pico da 1ª onda da COVID-19, com início em 01 de abril de 2020 e finalizou em 30 de julho de 2020. As Instituições envolvidas foram a Fundação de Vigilância em Saúde (FVS) e a Secretária do Estado do Amazonas (SES- AM). Os atores envolvidos foram compostos por alunos e professores dos cursos de Medicina, Enfermagem e Odontologia. A demanda desse trabalho foi essencial direcionar e desafogar os serviços de saúde durante a pandemia, dependendo da gravidade do quadro clínico a equipe (professores e alunos) faziam as orientações obedecendo a determinação da Organização Mundial de Saúde e o Ministério da Saúde, quanto aos cuidados domiciliares, fluxo de pessoas, higienização e isolamento domiciliar com vista a prevenir na disseminação do vírus ou direcionavam o usuário às unidades de referências em saúde como Unidade Básica de Saúde (UBS), Unidade de Pronto Atendimento (UPA), Serviço de Pronto atendimento (SPA) e até mesmo aos hospitais em casos graves. Este trabalho recebeu apoio da gestão superior magnifico reitor Dr Cleinaldo de Almeida Costa, do grupo GGCOVID coordenado pela Dra Maria Paula Gomes Mourão, da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes- ABRASEL, com fornecimento de marmitas para as equipes que estavam de plantão.
Diante dos números alarmantes de casos de COVID-19 no Estado do Amazonas, urgiu a necessidade de chamar a comunidade acadêmica para ajudar a mitigar os danos que poderiam causar aos usuários do sistema único de saúde, orientar quanto as aglomerações, possíveis contágios, deslocando até unidades de saúde da capital de forma desnecessária para atendimento ou apenas para tirar dúvidas. Assim, foi necessário firmar parcerias com as instituições como a FVS e SES -AM e ainda uma instituição privada INN para treinar e utilizar o Chatbot/Call Center para atendimento a COVID-19 por meio de uma plataforma chamada SASI.
Implantar e implementar uma tecnologia móvel para atendimentos da COVID-19 na Universidade do Estado do Amazonas, com vistas a contribuir socialmente com usuários do sistema único de saúde.
As ações envolveram quatro modalidades de atendimentos mediados por tecnologias: Chatbot, Call Center, Atendimento Remoto e Acolhimento Psicológico. O uso do aplicativo móvel denominado SASI disposto nas duas plataformas Android e iOs atingiram o quantitativo de 101.882 atendimentos, realizados por 220 alunos, sendo 187 da Medicina, 14 da Enfermagem e 19 da Odontologia e 69 profissionais sendo 16 enfermeiros, 16 farmacêuticos, 07 médicos, 20 psicólogos, 09 odontólogos e 01 fisioterapeuta. A escala foi disposta por 5 alunos atendentes utilizando álcool gel 70%, máscara cirúrgica e álcool líquido para limpeza dos notebooks, em uma sala respeitando os espaços de distanciamento no mínimo 2 metros entre as pessoas, de acordo com a recomendação da Organização Mundial da Saúde. Os caminhos encontrados para atender uma grande demanda da população ávida por conhecimento sobre uma nova doença foi o revezamento em regime de plantões durante 120 dias no Laboratório de Tecnologia em Saúde e Educação – LABTECS nos horários das 7:00 às 11:00, 11:00 às 15:00; 15:00 às 19:00 e 19:00 as 23hs, este último, por meio do acesso remoto realizado por médicos e Enfermeiros que se encontram nos denominados grupos de riscos como Hipertensão e Diabetes Mellitus, diminuindo assim o risco de transmissão do novo Coronavírus. Os mecanismos escolhidos foi integrar este tipo de atendimento o Acolhimento Psicológico bem como conseguir a distribuição da fibra ótica para implantação do Call Center Saúde, com 30 terminais telefônicos, 30 Headsets USB e um Roteador Wireless D-Link Ac 1200Mbps Dualband (2,4 & 5Ghz) 802.11Ac com 4 Antenas externas 5DBI para atendimento via chamadas telefônicas divididos em duas salas para os psicólogos, visto que a demanda aumentou consideravelmente e diante disto, foi necessário implantar o serviço em sistema de rodízio com 20 profissionais da Psicologia. As interações do Chatbot com o usuário seguiam por fluxos direcionados para atendimentos realizados pela própria tecnologia e direcionado quando havia questões especificas que o Bot não conseguia sanar, eram transferidas para a equipe de alunos atendentes. Os atendimentos realizados pelo Call Center foram executados por chamadas telefônicas, a frente deste serviço estavam quinze profissionais designados na escala para atendimentos de segunda a domingo em regimes de plantões descritos acima.
Com a implantação e implementação do Chatbot, a proposta foi automatizar as informações e mitigar os danos que pudessem causar a população. Foram realizados 101.882 atendimentos desde sua implantação e implementação entre alunos e usuários. Os dias de maior demanda destacaram-se as quintas e sextas feiras, isso se justifica possivelmente pela proximidade do final de semana, onde as pessoas podem ter receio de não encontrar os serviços de saúde que procuram, como exemplo as Unidades Básicas de saúde. Pode-se observar quatro questionamentos mais frequentes se destacaram como fonte de informação para os usuários, “Estou com febre”, “tenho falta de ar”, “estou com dor de cabeça”, “estou com dor no peito” e “onde posso fazer o teste para COVID-19”. Observa-se que o menor tempo médio de espera foi de 54 segundos no sábado as 18:00. Porém, o maior tempo médio de resposta foi de 43 minutos na segunda feira as 7:00. Isso se justifica pelo volume de acessos acumulados entre o período noturno e o início da semana. RESULTADOS OBTIDOS DO CHATBOT 53.064 foram atendidos pelo BOT; 27.062 foram atendidos pelo BOT ou por uma pessoa; 21.756 novas conversas de chat entre alunos e usuários 32% foram atendidos pelo BOT e pelo e ou por um atendente e encerraram a conversa Tempo médio de resposta de 20 minutos e 4 segundos (levando em consideração que também tempo de espera fora do horário de atendimento no período da madrugada) Dias mais movimentados são nas quintas e sextas feiras; Maior tempo médio de resposta foi de 43 minutos na segunda feira as 7:00 Tempo médio que sua equipe leva para responder à primeira mensagem recebida em uma conversa 4m 59s. DO CALL CENTER 848 pessoas foram encaminhadas pelo BOT para médicos, enfermeiros ou psicólogos 63% dos usuários foram encaminhados para médicos e enfermeiros; 42% dos usuários foram encaminhados para psicólogos; 53% dos atendimentos foram realizados pelo Call Center (enfermeiros e Farmacêuticos).
A experiencia foi importante, pois os atendimentos mediados por tecnologias, são tão eficazes quanto o cuidado face a face em relação aos resultados clínicos específicos, viabiliza a comunicação eletrônica entre o paciente clínico de cuidados primários e um especialista que utiliza plataforma de comunicação. Os chatbots são sistemas criados para simular um diálogo real com o usuário que simulam a conversação como se fossem seres humanos. Em meio à crise de saúde pública atual, uma ampla gama de organizações entre eles agências governamentais, provedores de saúde digital, instituições de ensino e outros, reuniram esforços para dimensionar suas respostas ao Covid-19. A Universidade do Estado do Amazonas, a maior universidade multi campi do Brasil, buscou contribuir no enfrentamento à pandemia, usando do engajamento de discentes e docentes da área da saúde por meio da tecnologia digital. Vivemos uma realidade nunca antes imaginada de levar acesso à informação para educar o público, fornecer triagem rápida e reduzir o risco de infecção, tudo dentro das limitações de recursos e tempo. Essa modalidade de atendimento a COVID-19, se configura como inovadora, uma vez que os dispositivos moveis, como smartphones, são alternativas estratégicas frente ao cenário tecnológico atual e podem contribuir ricamente com a promoção da educação em saúde. Estes dispositivos, cada vez mais, fazem parte do cotidiano de grande parte da população, e acabam sendo uma alternativa útil que permitem autogerenciamento de doenças por parte do paciente a família e a comunidade. Quanto as perspectivas, o próximo desafio pós a pandemia, será então a possibilidade de manter o Chatbot e Call Center como PROJETO DE EXTENSÃO na Universidade do Estado do Amazonas. Os atendimentos serão realizados no Laboratório de Tecnologia em Saúde e Educação – LABTECS que está equipado com equipamentos necessários e internet própria com a finalidade de mediar por meio de mensagens de texto e comunicação síncrona com usuário pelo chat do assistente virtual e também por meio do Call Center, o chatbot possui um banco de respostas automática das perguntas mais frequentes feita pela população. O objetivo será atender não somente a COVID-19, mas trabalhar com as endemias da Amazônia Brasileira como Dengue, Influenza, H1N1, Sarampo, Malária e Tuberculose. Esta última considerada um problema de saúde pública por ser uma das patologias que mantem o Estado do Amazonas em 1º lugar na liderança no número de casos de tuberculose com 2,268 mil das 3,268 mil pessoas contaminadas em todo o estado, segundo a Secretaria de Estado da Saúde (SES-AM). Atualmente, o LABTECS está passando por uma ampliação para atender esta demanda. As dificuldades e estratégias de enfrentamento foram mediar os atendimentos com outros estados brasileiros, uma vez que recebíamos ligações de várias partes do Brasil, isso levou aos congestionamentos de atendimentos, em apenas duas semanas de implantação do sistema, 90 mil downloads foram realizados e 476 pessoas aguardando atendimentos. As lições aprendidas e recomendações, são de ampliar a tecnologia de atendimentos com classificação de riscos, receituário eletrônico, atestado com assinatura digital, viabilidade para integrar os resultados de exames no sistema e assim ampliar as possibilidades nos atendimentos.

Galeria

Apresentação