APSREDES

Plano de Trabalho para Ampliação das Ferramentas de Acesso ao Serviços do SUS

Estado: São Paulo
Município:São Paulo
Data de Início: junho 1, 2017
Situação atual: Estágio avançado de execução.
Vinculação da experiência: Conselho Local de Saúde
Parceria com outra instituição: Sim
instituição: Outro
Autor: jessica.menezes@vmvg.spdm.org.br
Eixo 2 – Atuação direta dos Conselhos de Saúde em ações de comunicação para a população, mobilização, articulação e proteção social para o enfrentamento da pandemia

Nome: Jéssica Oliveira de Menezes E-mail: jessica.menezes@vmvg.spdm.org.br



Nome: Marcia Maria Anjos Tanaami E-mail: marcia.tanaami@vmvg.spdm.org.br



Nome: Raphael Anizio da Silva E-mail: raphael.silva@vmvg.spdm.org.br


Local

Conselho Local de Saúde

Contextualização

A Vila Maria/Vila Guilherme ocupa uma área de 26,4 quilômetros quadrados, correspondendo a 1,75% da área total do município, com população estimada, para 2020, em 294.560 habitantes, a qual constitui 2,48% da população municipal. Sua densidade demográfica, de 10.770 habitantes por quilômetros quadrados, é superior à média municipal de 7.077 habitantes por quilômetros quadrados.A OSS-SPDM Vila Maria/Vila Guilherme gerencia os Equipamentos de Saúde do território na área de abrangência da Supervisão Técnica de Saúde Vila Maria/Vila Guilherme, que compreende os distritos administrativos dos bairros Vila Maria, Vila Guilherme e Vila Medeiros, denominada Rede Assistencial da Supervisão Técnica Vila Maria /Vila Guilherme.

Justificativa

Tendo em vista as enorme filas que se formavam na porta do Serviço Ambulatorial do Hospital Dia da Rede Hora Certa Vila Guilherme, para os agendamentos presenciais das consultas de retorno, percebeu-se a necessidade de traçar estratégias para a resolução das adversidades mencionadas o Conselho Gestor, a Gerencia da referida Unidade em conjunto com a Supervisão Técnica da Saúde Vila Maria/Vila Guilherme, a Diretoria Clinica e Assessoria Técnica da Regulação idealizaram o projeto do Serviço de Agendamento (Call Center) desta Rede Assistencial.Foi pactuado que realizaríamos o agendamento através do contato telefônico, porém apenas por três dias específicos do mês. De certa forma, houve uma diluição da demanda que, anteriormente, era direcionada apenas à Unidade, mas que também não apresentou as resoluções esperadas, uma vez que a alternativa era limitada. Em 2020 o Serviço de Agendamento Eletrônico (Call Center), já com a estrutura física e tecnológica adequada para atendimento aos usuários, mostrou-se eficiente e resolutiva, não apenas nos volumes de agendamento, mas também na perda primária e absenteísmo das consultas agendadas.A comunicação entre os Serviços de Saúde e seus Usuários sempre foi uma grande preocupação, tendo em vista que, segundo os princípios do SUS devemos preservar a integralidade dos cuidados e fornece as ferramentas de acessibilidade, que em períodos de pandemia tem se comprovado a importância da utilização de tecnologias para fornecer ferramentas capazes e seguras de comunicação, consequentemente, a melhoria da qualidade da assistência e do cuidado através do atendimento telefônico, dando a alternativa de escolha conforme necessidade individual do usuário

Objetivo

O Serviço de Agendamento de Consultas (Call Center), foi implantado na Rede Assistencial Supervisão Técnica da Saúde Vila Maria/Vila Guilherme, com objetivo de ampliação das ferramentas de acesso aos serviços do Sistema Único de Saúde, atendimento aos avanços tecnológicos e de comunicação, buscando facilitar e fornecer condições favoráveis ao usuário do SUS para o fortalecimento e aproximação com as diversas complexidades da atenção básica e especializada, suprindo as necessidades apresentadas diante do cenário pandêmico vivido atualmente, preservando a integridade e saúde dos usuários, evitando a presença física nos estabelecimentos de saúde e possíveis aglomerações.

Metodologia

Como processo de ações de acesso aos serviço, foi divulgado o início das atividades do Serviço de Agendamento (Call Center) nas Unidades de Saúde no território para que os usuários tivessem conhecimento da proposta que, inicialmente, eram limitadas a contato em dias e horários específicos e que, de certa forma, não apresentavam indicadores favoráveis e bem-sucedidos, conforme aumento da demanda de manifestações de Ouvidoria negativas e o contato realizado pelo usuários nem sempre eram resolutivos. Nesta nova experiência, o período de atendimento foi expandido, podendo absorver todo o fluxo destinado para o agendamento.O quadro de recursos humanos, até a data de elaboração deste relatório, é composto por 11 colaboradores. A carga horária diária de cada colaborador, conforme contrato de efetivação do trabalho nesta Rede Assistencial Supervisão Técnica da Saúde Vila Maria/Vila Guilherme, é de seis horas. A equipe é dívida em dois turnos: um deles realizam as atividades das 07:00h às 13:00h e, o outro, das 13:00h às 19:00h, de segunda à sexta-feira, excetuando feriados. A estrutura física do call center é composta por seis mesas e equipamentos adequados para atender a quantidade de colaboradores do setor.Existem duas formas de agendamento: A primeira é a ligação por parte do usuário à nossa Equipe de Call Center, os usuários são agendados durante o atendimento, onde é transmitido todas as orientações pertinentes ao agendamento. A segunda opção é utilizada quando não há vagas no Sistema Siga Saúde para a especialidade e/ou as vagas disponíveis não atendem ao critério de agendamento (periodicidade de retornos), onde os usuários são inseridos em Fila de Espera de Retorno no Siga Saúde e, assim que surgir a vaga, a Equipe de Call Center entrará em contato com o usuário para informá-lo do agendamento.O Hospital Dia Rede Hora Certa Vila Guilherme tem orientado constantemente os usuários quanto a importância e necessidade de realizar o agendamento através dos meios tecnológicos, levando em consideração também que nesta pandemia é essencial respeitar as medidas de segurança e o distanciamento social, sendo necessário apenas a presença do usuário no dia do atendimento. Salvo, os usuários com limitações e/ou deficiências que o impeçam de realizar o agendamento através do telefone.

Estratégias

Utilizado para esta ação o projeto foi instituído com um sistema integrado de gestão de pacientes de nome CALLROUTE – AGECOM que faz a interlocução dos usuários via telefone e o Agente de call center para que as atividades sejam desenvolvidas com segurança e exatidão, assim, o Agente recebe o contato por parte dos usuários respeitando a ordem de chamadas e consegue realizar a ligações através do discador disponível. Todas as chamadas, independente se são realizadas ou recebidas, são gravadas e arquivadas.A ferramenta de utilização para agendamento das consultas e extração de dados dos pacientes são colhidos através do Sistema Integrado de Gestão Ambulatorial – Siga Saúde.

Resultados Alcançados

Quanto ao primeiro trimestre (Outubro, Novembro e Dezembro de 2020) após implantação do Serviço de Agendamento (Call Center) foi observado grande quantidade de ligações recebidas e realizadas, totalizando 29.112 ligações realizadas e 9.139 ligações recebidas por parte dos usuários, apesar de considerarmos esse período como processo educativo, de conscientização e de adaptação a nova ferramenta para agendamento das consultas das especialidades, bem como, serviu como experiência a esta Rede Assistencial para identificar as adversidades e buscar melhorias para facilitar o acesso.Vale pontuar também que a equipe tem como atividade cotidiana a qualificação da fila de espera de especialidades, sendo que no mês de outubro/2020, foram qualificadas as filas de Cirurgia Geral, Pequenas Cirurgias e Laqueadura. Houve também a pré-triagem de pacientes pós-covid, auxiliando todas as Unidades desta Rede a traçar estratégias de atendimento e informações de saúde atual do usuário. Nos meses seguintes, foram qualificadas as Filas de Acupuntura e Fisioterapia.Em relação aos indicadores de atendimento do Hospital Dia da Rede Hora Certa Vila Guilherme, pontuamos que no período que antecedeu a implantação do Serviço de Agendamento (Call Center) observou-se nível alto de absenteísmos das consultas agendadas de retorno, chegando no índice de 27% em outubro/19, que quando comparada ao mesmo período de 2020, pontuou 10%, uma redução de 17% do índice mesmo em cenário de pandemia e das restrições de atendimento no Município.Informamos que, embora a ferramenta de fila de espera de retorno das especialidades já estivesse vigente há algum tempo, somente com a implantação do Call Center foi utilizada, para que houvesse a possibilidade de cuidado, ampliação de agendamentos e equidade, ou seja, não necessariamente o usuário ficaria responsável pelo seu agendamento de retorno, mas que o gestor, através da Equipe do Call Center, pudesse realizar o controle de priorização dos agendamentos e absorvesse a demanda.No último trimestre 2021 (janeiro, fevereiro e março), foram computadas 52.366 ligações, sendo 13.700 (26%) recebidas e 38.666 (74%) realizadas. Houve média de 17.455 ligações no período avaliado, apesar dos bloqueios das agendas do Hospital Dia da Rede Hora Certa Vila Guilherme, conforme a Portaria do Município de São Paulo SMS.G nº 117/2021 e que a Unidade foi adaptada para atendimento/internação de pacientes com covid19. Com a ociosidade nos períodos, novas filas de espera foram qualificadas, bem como, houve o término da qualificação de nossas maiores filas: Acupuntura e Fisioterapia, o que justifica o aumento de 2.514 ligações realizadas.Quanto aos indicadores de qualificação, pontuamos que 512 pacientes foram inativados da Fila de Espera de Fisioterapia e 68 da fila de Acupuntura em todo o trimestre. Ocorreu também algumas inativações realizadas pela Equipe de Call Center devido a disponibilização de vagas de primeira vez, auxiliando nas atividades do setor de Regulação das Unidades e automaticamente garantindo os agendamentos e movimentações das filas de esperas que compõe nossa Rede Assistencial, como: Ortopedia, Nutrição, Reumatologia, Gastroenterologia, Proctologia, Endocrinologia, Angiologia, Neurologia, Dermatologia, Otorrinolaringologia e Radiologia.

Considerações Finais

Após 09 meses de implantação do serviço de Callcenter, já estamos verificando a sua ampliação para um modelo de Call Center ativo, com serviços automáticos com a possibilidade de aviso aos pacientes sem auxílio de um agente informando sobre as consultas agendadas, possíveis mutirões de consultas e de exames, aplicação de vacinas, ações de saúde no território etc.Em relação a garantia do acesso aos serviços de saúde em todos os níveis de complexidade, o serviço de Call Center da forma como foi pensado na RASTSVM/VG, com a gestão das filas de espera para consultas de primeira vez e retorno, nos permite a priorização do atendimento aos pacientes de acordo com a indicação do profissional solicitante. Nos encaminhamentos médicos há a indicação da priorização dos atendimentos da seguinte forma: Alta (retorno em até 30 dias), Média (retorno após 60 dias) e Baixa (retorno após 90 dias ou mais), o paciente é inserido na fila com esta indicação e os relatórios emitidos no Sistema sinalizam a priorização e o agente efetua o agendamento levando em conta a prioridade e o tempo médio de espera.Em relação aos indicadores de qualidade, a satisfação do usuário com o sistema até o presente momento permanece alta não havendo registros negativos no sistema de SAU (Serviço do Atendimento ao Usuário), apenas elogios.Com a pandemia e as constantes mudanças nas condutas dos gestores de saúde em relação à suspenção dos atendimentos, a possibilidade de um canal de comunicação com o serviço de saúde por telefone, foi importantíssimo não só para os usuários, mas também para os gestores na otimização das agendas impedindo as perdas primárias e o absenteísmo.Observou-se que os índices de ligações recebidas têm aumentado gradativamente, o que demonstra a efetivação do vínculo e fortalecimento da relação dos usuários com o Serviço de Atendimento Callcenter. Desta forma, o acesso foi organizado dentro do Sistema garantindo os princípios do SUS.A corresponsabilização do cidadão na necessidades dos cuidados com a sua saúde , oferecendo a estes a possibilidade de escolher uma data para sua consulta conforme seus compromissos diários, do reagendamento de uma consulta na impossibilidade do comparecimento e o contato à distância com o serviço de saúde de seu território em uma pandemia, nos faz concluir que: a ampliação do acesso, repercute na garantia a todos os cidadãos de uma atenção à sua saúde com mais qualidade e garantias dos princípios do Sistema de Saúde Único, Universal e Equânime