Aconselhadas pelo Conselho de Saúde de São Paulo, as equipes das 13 unidades de saúde dos bairros da zona oeste de São Paulo, Vila Maria, Vila Guilherme e Vila Medeiros, ampliaram o atendimento via sistema Call Center (criado em 2017) para atender as demandas dos pacientes com Covid-19, sintomáticos respiratórios e de consultas marcadas. Usado para ampliar o acesso dos usuários aos serviços de saúde do SUS de forma remota, o sistema reduziu o deslocamento até as unidades de saúde, agilizou o agendamento de consultas e diminuiu o absenteísmo ambulatorial. Foram 52.445 ligações no total, entre recebidas e realizadas, nos nove meses de implementação do serviço para enfrentamento da pandemia e suporte das outras demandas. O sistema segue em funcionamento e tem projetos futuros.
Na quarentena, as consultas presenciais foram suspensas e os profissionais de saúde passaram a monitorar de forma virtual os pacientes mais vulneráveis. O início das atividades do Serviço de Agendamento (Call Center) foi divulgado nas Unidades de Saúde, por meio de banners e cartazes, para que os usuários tivessem conhecimento da proposta que teve o período de atendimento expandido para absorver todo o fluxo de demandas.
“A iniciativa cria um vínculo com o usuário e ao passar informação para ele, a responsabilidade é dividida entre ele e o serviço de saúde. A equipe é dividida em dois turnos, de segunda a sexta-feira: 7h às 13h e, o outro, das 13h às 19h. A estrutura física é composta por seis mesas e equipamentos adequados para atender os onze colaboradores do setor”, explica Jéssica Menezes, assistente administrativa e uma das idealizadoras do projeto.
Segundo a equipe, existem duas formas de agendamento: a primeira é a ligação por parte do usuário à equipe de Call Center, na qual o colaborador transmite todas as orientações pertinentes ao agendamento; e a segunda é utilizada quando não há vagas no Sistema Siga Saúde para a especialidade e/ou as vagas disponíveis não atendem ao critério de agendamento (periodicidade de retornos), neste caso, os usuários são inseridos em Fila de Espera de Retorno no Siga Saúde e ao surgir uma nova vaga a Equipe de Call Center entra em contato com o usuário para informá-lo do agendamento.
Em relação à garantia do acesso aos serviços de saúde em todos os níveis de complexidade, a priorização do atendimento é feita de acordo com a indicação do profissional solicitante nos encaminhamentos médicos, sendo alta (retorno em até 30 dias), média (retorno após 60 dias) e baixa (retorno após 90 dias ou mais), o paciente é inserido na fila com esta indicação e os relatórios emitidos no sistema sinalizam a priorização e o colaborador efetua o agendamento levando em conta a prioridade e o tempo médio de espera.
“A ideia principal era agendar de forma mais rápida e confortável, e surgiu também para outros eixos, monitoramento de pacientes sintomáticos e positivados, e o serviço criou um vínculo até para cancelamento da consulta, o que reduz as faltas, pois quando o usuário avisa reaproveitamos as vagas, isso otimizou o tempo dos profissionais. Ampliamos o acesso para deficientes, para eles é mais fácil usar o telefone do que ir até o local, por exemplo. Seguimos os critérios do SUS de preservar o acesso ao serviço de saúde”, explicou Jéssica Menezes. A equipe também informou que as ouvidorias acabaram, os usuários pararam de reclamar sobre a dificuldade de acesso ao serviço de saúde, ou seja, o serviço foi facilitado.
Segundo a equipe, o Hospital Dia Rede Hora Certa Vila Guilherme tem orientado constantemente os usuários quanto à importância e necessidade de realizar o agendamento através dos meios tecnológicos, levando em consideração também que nesta pandemia é essencial respeitar as medidas de segurança e o distanciamento social, sendo necessário apenas a presença do usuário no dia do atendimento. Todas as chamadas, realizadas ou recebidas, são gravadas e arquivadas. A ferramenta de utilização para agendamento das consultas e extração de dados dos pacientes são colhidos através do Sistema Integrado de Gestão Ambulatorial – Siga Saúde.
Projetos futuros
“Temos um projeto paralelo utilizando as ferramentas do Call Center para fazermos pesquisas sobre Covid-19, pós-covid, pós-internação, acompanhamos os pacientes por um ano”, pontuou Jéssica Menezes.
Após nove meses de implantação do serviço de Call Center, já pensam na ampliação para um modelo de Call Center com serviços automáticos, com a possibilidade de aviso aos pacientes, sem ter necessariamente o auxílio de um colaborador, informando sobre as consultas agendadas, possíveis mutirões de consultas e de exames, aplicação de vacinas, ações de saúde no território, etc.
A equipe observou um aumento gradual no índice de ligações recebidas, o que demonstra a efetivação do vínculo e fortalecimento da relação dos usuários com o Serviço de Atendimento Call Center. “A corresponsabilização do cidadão nas necessidades dos cuidados à saúde, oferecendo a possibilidade de escolher uma data para consulta, do re-agendamento no caso de impossibilidade do comparecimento, e o contato à distância com o serviço de saúde de seu território, em uma pandemia, amplia o acesso, repercute na garantia a todos os usuários de uma atenção à saúde com mais qualidade e garantia dos princípios do SUS, universal e equânime”, finalizou Jéssica Menezes.
