Quanto ao primeiro trimestre (Outubro, Novembro e Dezembro de 2020) após implantação do Serviço de Agendamento (Call Center) foi observado grande quantidade de ligações recebidas e realizadas, totalizando 29.112 ligações realizadas e 9.139 ligações recebidas por parte dos usuários, apesar de considerarmos esse período como processo educativo, de conscientização e de adaptação a nova ferramenta para agendamento das consultas das especialidades, bem como, serviu como experiência a esta Rede Assistencial para identificar as adversidades e buscar melhorias para facilitar o acesso.Vale pontuar também que a equipe tem como atividade cotidiana a qualificação da fila de espera de especialidades, sendo que no mês de outubro/2020, foram qualificadas as filas de Cirurgia Geral, Pequenas Cirurgias e Laqueadura. Houve também a pré-triagem de pacientes pós-covid, auxiliando todas as Unidades desta Rede a traçar estratégias de atendimento e informações de saúde atual do usuário. Nos meses seguintes, foram qualificadas as Filas de Acupuntura e Fisioterapia.Em relação aos indicadores de atendimento do Hospital Dia da Rede Hora Certa Vila Guilherme, pontuamos que no período que antecedeu a implantação do Serviço de Agendamento (Call Center) observou-se nível alto de absenteísmos das consultas agendadas de retorno, chegando no índice de 27% em outubro/19, que quando comparada ao mesmo período de 2020, pontuou 10%, uma redução de 17% do índice mesmo em cenário de pandemia e das restrições de atendimento no Município.Informamos que, embora a ferramenta de fila de espera de retorno das especialidades já estivesse vigente há algum tempo, somente com a implantação do Call Center foi utilizada, para que houvesse a possibilidade de cuidado, ampliação de agendamentos e equidade, ou seja, não necessariamente o usuário ficaria responsável pelo seu agendamento de retorno, mas que o gestor, através da Equipe do Call Center, pudesse realizar o controle de priorização dos agendamentos e absorvesse a demanda.No último trimestre 2021 (janeiro, fevereiro e março), foram computadas 52.366 ligações, sendo 13.700 (26%) recebidas e 38.666 (74%) realizadas. Houve média de 17.455 ligações no período avaliado, apesar dos bloqueios das agendas do Hospital Dia da Rede Hora Certa Vila Guilherme, conforme a Portaria do Município de São Paulo SMS.G nº 117/2021 e que a Unidade foi adaptada para atendimento/internação de pacientes com covid19. Com a ociosidade nos períodos, novas filas de espera foram qualificadas, bem como, houve o término da qualificação de nossas maiores filas: Acupuntura e Fisioterapia, o que justifica o aumento de 2.514 ligações realizadas.Quanto aos indicadores de qualificação, pontuamos que 512 pacientes foram inativados da Fila de Espera de Fisioterapia e 68 da fila de Acupuntura em todo o trimestre. Ocorreu também algumas inativações realizadas pela Equipe de Call Center devido a disponibilização de vagas de primeira vez, auxiliando nas atividades do setor de Regulação das Unidades e automaticamente garantindo os agendamentos e movimentações das filas de esperas que compõe nossa Rede Assistencial, como: Ortopedia, Nutrição, Reumatologia, Gastroenterologia, Proctologia, Endocrinologia, Angiologia, Neurologia, Dermatologia, Otorrinolaringologia e Radiologia.
