OUVIDORIA DO SUS ITINERANTE

1. Identificação da experiência

OUVIDORIA DO SUS ITINERANTE

País

1.2 Autores do relato

Nome
NAILTON DE ANDRADE OLIVEIRA
ANA PAULA DOS SANTOS ANDRADE ABADIA
ARTHUR MARTINS LIMA
MARIA JANAINA BEZERRA DE CARVALHO

1.3 Identificação do autor responsável pelo contato durante o processo de seleção

Nome
NAILTON DE ANDRADE OLIVEIRA

1 4 Tema do relato

não se aplica

Educação popular em saúde, mobilização comunitária, análises situacionais de saúde em uma perspectiva participativa

1.6 Município(s) onde a experiência se desenvolve/desenvolveu

Município
ARAGUAÍNA

1.7 Estado onde a experiência se desenvolveu:

Tocantins

1.8 Instituição onde a experiência se desenvolve/desenvolveu (serviço/instituição): *

SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE

1.9 Data de início da experiência

2 maio , 2022

1.10 Data de fim da experiência

30 novembro , 2022

2. Relato da experiência

A Ouvidoria do SUS de Araguaína/TO, presente há 10 anos no Município tem executado suas ações conforme as diretrizes da Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde, realizando de forma compromissada a escuta e registro das demandas dos usuários, através dos vários canais de acesso que ao longo dos anos foram ampliados, tais como carta, e-mail, site, telefone e atendimento presencialmente na Sede da Secretaria de Saúde.
O projeto Ouvidoria do SUS Itinerante foi sonhado a muito tempo pela Ouvidoria do SUS de Araguaína/TO que sempre buscou aprimorar seus processos, divulgar o serviço e estimular a participação da comunidade, no entanto, tínhamos a necessidade de romper barreiras, no sentido de não esperar a participação dos usuários, mas de fazermos um contato direto e efetivo com estes nos serviços onde são atendidos, para despertar o conhecimento sobre a existência da Ouvidoria local como instrumento de apoio e também enfatizar a importância de sua participação na Gestão do Sistema Único de Saúde-SUS.
Graças ao apoio efetivo da Secretária de Saúde e das Superintendências da instituição, juntamente com a equipe de trabalho da Ouvidoria conseguimos executar este projeto a partir do mês de maio de 2022, onde visitamos 21 unidades básicas de saúde e 7 setores especializados do órgão, destacando ainda o apoio efetivo dos demais gestores destas unidades.

O usuário do SUS é o elemento fundamental que alicerça o engajamento de todas as ações que são realizadas pela Secretaria de Saúde, sendo o maior contribuinte na construção de melhorias, por utilizar constantemente os serviços e identificar pontos que precisam serem aprimoradas para a consolidação de um sistema de atendimento de qualidade, sendo assim, a Ouvidoria é um instrumento valioso para a comunidade e para Gestão que deseja cada vez mais esta efetividade.
Promover a amplitude da participação social é uma tarefa desafiadora e que deve ser uma missão continua na Gestão Pública, haja vista o contexto cultural de cada região e aspectos peculiares da comunidade, onde muitos ainda possuem o descredito e/ou falta de acreditação dos serviços públicos, falta de tempo/interesse, falta de informação, apesar de toda amplitude nos últimos anos, dentre outros motivos, que trazem aos envolvidos a responsabilidade de resgatar valores e ações que possibilitem uma melhor percepção e a maior participação da comunidade na Gestão.

A experiencia da Ação Itinerante da Ouvidoria teve o objetivo principal de informar a população sobre a finalidade, o funcionamento e os canais de acesso da Ouvidoria do SUS Municipal, estimulando assim a participação social no processo de melhorias do SUS.
Por outro lado, o projeto objetivou ainda gerar uma proximidade maior com os profissionais dos serviços para informar de fato o papel da Ouvidoria, desmitificando quaisquer equívocos de informação, oportunizando assim, maior engajamento e motivação entre os servidores para a realização de um trabalho articulado e cooperativo em prol da comunidade.

A equipe de Ouvidoria do SUS realizou inicialmente todo planejamento das ações, elencando todos os recursos necessários e executando conforme o cronograma. Após esta elaboração foi ao encontro direto com a população, indo in loco aos vários serviços de atendimentos em Araguaína/TO. Iniciamos a ação visitando primeiramente as unidades mais distantes do setor central, aquelas mais carentes de informação e recursos, onde houve ainda a peregrinação da equipe de trabalho em diversas ruas, com visitação nas residências dos usuários, onde foi gerado um espaço para o acolhimento, registro de demandas, disseminação de informações em saúde e sobre o funcionamento do sistema de Saúde local, lugares estes onde também foi realizada uma pesquisa de satisfação quanto os serviços fornecidos pela Secretaria de Saúde.
Levando em conta o interesse da Gestão em conhecer a percepção dos usuários quanto ao acesso e a qualidade dos serviços além das unidades básicas de Saúde foi realizada a mesma ação nas unidades especializadas como de urgência/emergência, sendo que os resultados foram posteriormente apresentados às Superintendências e a Secretária de Saúde para analise e possíveis aprimoramentos.
Em cada serviço onde foi realizada a ação, foi feito um momento interativo com os profissionais para explicar a importância da Ouvidoria como órgão parceiro, além do incentivo e motivação para efetivamos cada vez mais a participação social e o melhor atendimento no Sistema de Saúde local.

O Projeto Ouvidoria do SUS Itinerante fortaleceu ainda mais o conceito de Ouvidoria ativa proposto pela Ouvidoria Geral do SUS, uma vez que promoveu uma estratégia eficaz para escuta do cidadão, possibilitando não apenas o recebendo das manifestações pelos canais de acessos disponíveis, mas também a participação direta dos usuários que elencaram questões que subsidiam a gestão e o controle social.
A Ação superou todas as expectativas esperadas. Visitamos 28 serviços de saúde, onde atendemos 1.468 usuários do SUS, sendo 1.088 mulheres e 380 homens. 765 (52%) não conheciam o serviço e passaram a conhecer.
O projeto foi executado em 4 etapas e ao final de cada uma, houve reunião com a Secretária e as Superintendências envolvidas para conhecimento e análise das questões apresentadas. Finalizamos o projeto com um brilhante evento, que contou com a participação de autoridades, gestores da Secretaria Municipal de Saúde e outros parceiros, como os da Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde do Tocantins, onde foi exposto detalhes desta ação, com a exibição de fotos, resultado da pesquisa de satisfação realizada, contando ainda com uma belíssima palestra estimuladora com o Tema: “Ouvir para acolher – A importância da Escuta Ativa”.
Além disso, ao longo da execução da ação tivemos a oportunidade de abordar centenas de colaboradores que conheceram um pouco mais do trabalho da Ouvidoria, onde muitos passaram a ver o órgão como instrumento de garantia da participação popular no SUS, como um serviço de imparcialidade, de articulação em prol de esclarecimentos e providências para a população, como um instrumento, um termômetro da Gestão e essencialmente como um órgão parceiro.
Cumpre ainda destacar que além dos números de atendimento obtidos diretamente na Ação Itinerante da Ouvidoria do SUS, acolhemos na sede do serviço durante o ano de 2022 outras 1.694 demandas, que apresentou um acréscimo de 45,66% em relação ao ano anterior, quando foi registrado 1.163 manifestações. Por meio da mobilização dos profissionais percebemos um compromisso renovado das lideranças dos serviços de saúde em proporcionar respostas esclarecedoras, objetivas e resolutivas, assim, conquistamos ao final de 2022 uma das melhores taxas de respostas aos usuários, de acordo com o painel de dados do Ministério da Saúde o tempo médio de resposta da Secretaria de Saúde de Araguaína/TO apresentou a melhor taxa no Tocantins, estando abaixo da média nacional.

A Secretaria Municipal de Saúde de Araguaína/TO comprometida com o melhor atendimento dos seus usuários e com as diretrizes nacionais estabelecidas pelo Ministério da Saúde tem apresentado diversos avanços em sua estrutura e estimulado sempre à participação social em todas as ações promovidas, tais como nas audiências, conferências de saúde, na Ouvidoria do SUS e nos demais espaços, entendo que a sua observação e avaliação, contribuem essencialmente no processo de transformação por uma saúde cada vez melhor.
Durante o ano de 2022 foram várias as ações promovidas pela Ouvidoria do SUS local, sendo que o Projeto Ouvidoria Itinerante trouxe um novo olhar e uma nova ação frente a necessidade de demostrar as pessoas a sua importância para o Sistema Único de Saúde-SUS e da conscientização quanto a necessidade do seu maior engajamento através da sua participação.
Haja vista o dinamismo da saúde e sua complexidade, a missão de mobilizar a comunidade é um desafio, tornando importante a observação de boas práticas e experiências exitosas, para que os envolvidos busquem novos caminhos que possam estimular este interesse.
A Ouvidoria Itinerante esteve focada para levar a comunidade a escuta qualificada e humanizada, indo in loco ao encontro das pessoas para sensibiliza-las ao exercício da cidadania. O projeto buscou atingir principalmente as regiões mais periféricas da cidade, aos mais vulneráveis, com dificuldades de compreensão, comunicação, colocando-se também a disposição de todos. Com o acolhimento exemplar e uma estrutura adequada foi proporcionado um despertar da comunidade quanto a sua participação no SUS.
A Ouvidoria do SUS de Araguaína vem concretizando assim sua missão institucional, por meio da escuta, atenção, direcionamento de demandas aos setores competentes, através das respostas a comunidade, indicando possíveis oportunidades de melhorias, produzindo relatórios, divulgando seu trabalho através dos meios de comunicação, participando e realizando reuniões, oficinas e eventos, sensibilizando a participação das pessoas, ao olhar atento da gestão, a definição de estratégias efetivas, de transformação por um saúde inclusiva e de excelência a toda sociedade local e continuará empenhada cada vez mais em sua atuação.

O projeto Ouvidoria do SUS Itinerante promovido pela Ouvidoria do SUS de Araguaína/TO pode ser considerada uma experiencia inovadora por ter apresentado um leque de pontos importantes para a educação popular em saúde, mobilização comunitária e análise situacionais dos serviços, com a perspectiva participação dos principais envolvidos: os usuários dos serviços e dos trabalhadores que atuam na linha de frente, atendendo nos locais onde frequentemente a população é atendida, e em um sentido mais amplo envolvendo ainda o engajamento de todos os gestores que também participaram decididamente dessa ação.
A Ouvidoria Itinerante proporcionou uma comunicação importante com estes autores. De forma prática, foi o momento em que saímos do prédio, levando uma banner “estaremos aqui” comunicando aos usuários e equipes de serviços com antecedência que estaríamos naquele local para ouvir de perto as necessidades das pessoas, convidando para conhecerem o papel da Ouvidoria do SUS, evidenciando a importância da participação da comunidade, pedindo o auxílio dos profissionais para que também divulgassem pelos agentes comunitários de saúde e demais servidores em seus postos de atendimentos, proporcionando assim uma grande interação e participação.
Durante os atendimentos dos usuários, acolhemos, ouvimos, registramos necessidades, esclarecemos políticas públicas, ações e serviços da Secretaria as quais muitos usuários desconheciam, ofertamos um atendimento com simplicidade, atenção e humanização, ouvimos partilhas e expondo a Ouvidoria como canal efetivo da sua participação na Gestão do SUS.
Sempre ao final de cada ação, reunimos todos os profissionais para esclarecer o papel da Ouvidoria, muitos com uma visão totalmente distorcida do seu papel, ocasião onde criamos pontes em prol de mais resolutividade nas intermediações, onde também os ouvimos, incentivamos e agradecemos a cada um pelo esforço diário no exercício de suas funções, sensibilizando-os para continuassem cada vez mais engajados, com trabalho em equipe a fim de obtermos muito mais resultados e o destaque de referência exitosa e de excelência em nossos atendimentos.

Com o êxito deste Projeto, temos o interesse de renovar sua ação em outro momento da atual Gestão da Secretaria de Saúde. Desde o primeiro momento em que idealizamos a ação, discutirmos ideias e buscamos o apoio de todos os envolvidos - Secretária, Superintendentes, Diretores e Coordenadores de serviços, equipes de estrutura, transportes – e com a acreditação e auxilio tivemos pequenas dificuldades: em alguns dias a demora do serviço de transporte para conduzir a equipe da Ouvidoria até os locais, justificado pelo atendimento de uma altíssima demanda; em algumas unidades o enfrentamento do sol, uma vez que para garantir um ambiente imparcial e de destaque da presença da Ouvidoria naqueles locais, geralmente atendemos na parte externa das unidades, embaixo de uma tenda e devido a predominância do calor em nossa região em algumas vezes tivemos que recorrer ao ambiente interno destas. Outra dificuldade foi realizar a ação em algumas unidades especializadas como a Unidade de Pronto Atendimento-UPA, devido a característica de urgência e emergência. Apesar disso, avaliamos que nada comprometeu a efetividade do projeto em questão.

Conforme especificado tivemos o envolvimento de toda gestão, dos trabalhadores e principalmente da comunidade. O evento final proporcionou ainda a participação das autoridades do executivo e legislativo que também possuem o interesse de ouvir a comunidade e contribuir para que a saúde local seja cada vez melhor.

Consideramos que o desafio perene de todas as Ouvidorias e entidades do SUS é a sensibilização de todos os servidores e envolvidos quanto a necessidades de resultados que agreguem a credibilidade da instituição e a satisfação dos usuários do SUS. Por meio do acolhimento, da transparência e da demonstração de comprometimento, cremos que será muito mais fácil conscientizar os cidadãos e estimular a sua participação neste processo.

O projeto teve uma ampla divulgação, com uma comunicação clara e de sensibilização, através das redes sociais, do site da prefeitura, da participação ao vivo em canais de TV e de rádio de várias emissoras locais, realizamos uma visita previa nos locais onde visitamos, fazendo um convite direto, demostrando a todos os envolvidos e principalmente aos usuários a importância da sua participação.

A experiência compartilhada pela Ouvidoria do SUS de Araguaína/TO é altamente sustentável, uma vez que a missão de proporcionar a participação, a transparência e a satisfação dos usuários dos serviços públicos são deveres constitucionais, embasados em vários instrumentos legislativos, como a Lei nº 8.142/1990, Lei nº 8.080/1990, os artigos 196, 197 e 198 da Constituição Federal, a Lei 13.460/2017, dentre outras.
Em um estado democrático de direito, onde todo poder emana no povo, torna-se essencial que ações como a executada sejam constantes, uma vez que diferentes forças da sociedade contribuem no acompanhamento, fiscalização e na avaliação das políticas públicas, por demostrarem concepções diferentes de acordo com cada realidade pessoal, regional e/ou cultural, desta forma, destaco ainda que o estimulo a participação na gestão pública contribui ainda para o crescimento da democracia, da cidadania e para o aperfeiçoamento da Administração Pública.
Em termos financeiros, a presente ação não requer grandes custos financeiros. Utilizamos materiais da própria Secretaria, uma tenda, mesas, cadeiras e principalmente a equipe de trabalho que através do setor de transportes que os conduziu até os locais, mostraram força, comprometimento e dedicação em ouvir e acolher as pessoas.
Diante do exposto, destacamos que as observações apontadas pelos usuários permitiram que a Gestão da Secretaria Municipal de Saúde conhecesse a realidade e os anseios das diferentes camadas sociais do Município de Araguaína, demonstrando ao cidadão que desejamos resolver as dificuldades apresentadas e minimizar distancias entre Gestão do SUS e Usuários, haja vista ambos fazem parte do processo de crescimento e consolidação do Sistema Único de Saúde.

3.3 Campo para inserção de arquivo de imagens que retratem a experiência

3.3.1 Campo para inserção de arquivos de documentos produzidos relacionados à experiência.

4. Ouvidoria do SUS - Apresentação final